L’externalisation : des critères stricts pour des prestataires contrôlés par l’Etat
Quels sont les prestataires de traitement des demandes de visa ?
Trois prestataires de service extérieurs travaillent pour la France dans le cadre de l’externalisation de la collecte des demandes de visa : TLS CONTACT, VFS GLOBAL, CAPAGO.
Le choix du prestataire intervient suite à une mise en concurrence avec publication d’un avis de consultation sur le site du poste diplomatique ou consulaire concerné détaillant les exigences de l’Administration notamment en matière de collecte de la biométrie et de protection des données personnelles (nouvelle annexe RGPD depuis mai 2018).
La commission de sélection du prestataire de service extérieur est composée de représentants du ministère des Affaires étrangères, du ministère de l’Intérieur et du chef du poste. La commission étudie les offres reçues au regard des différentes critères : expérience d’externalisation de collecte des demandes de visa, conditions d’exercice de l’activité dans le pays concerné, mesures de sécurité et de protection des données personnelles des demandeurs, calendrier prévisionnel d’ouverture du centre, procédure de collecte des dossiers, frais de services, locaux envisagés…)
Quels sont les objectifs et les critères de l’externalisation ?
La politique active d’externalisation des tâches non régaliennes (accueil, réception des dossiers, prise d’empreintes biométriques) auprès de prestataires de services extérieurs (PSE) permet de combiner une hausse de l’activité des consulats dans ce domaine et une amélioration de la qualité de l’accueil du public sans création d’emplois dans les services des visas.
Au 1er semestre 2019, 93% des demandes de visas présentées à la France ont été collectées dans des centres externalisés.
En 2019 : l’externalisation complète de la collecte des demandes de visas se pratique dans 121 centres externalisés dans 45 pays soit 62 postes consulaires.
L’Administration prend en compte différents éléments dans la décision d’externalisation de la collecte des demandes de visa :
- la volonté d’amélioration de la qualité des conditions d’accueil des demandeurs face à une forte demande,
- des considérations sécuritaires dans des contextes d’attentat ou de menaces,
- dans un contexte très contraint en termes d’effectifs, la nécessité de recentrer le travail des agents des services des visas sur les taches d’instruction des dossiers et de décision.
- le besoin d’ouvrir des centres d’accueil du public dans des villes où aucun consulat français n’est implanté. Par exemple, en Russie, il y a un seul service des visas à Moscou et 18 centres de collecte du prestataire VFS. De même, l’externalisation à Singapour va permettre la collecte des demandes de visa à Suva (Fidji) et Port-Moresby (Papouasie-Nouvelle Guinée).
Comment s’effectue le contrôle de l’Etat sur ces prestataires ?
Dans la perspective du renforcement du contrôle des prestataires de service extérieurs par l’Administration et conformément à la jurisprudence du Conseil d’État (CE, 29 juin 2012, n° 357976), un contrat de prestation de services s’est substitué en 2017 aux agréments signés précédemment.
Chaque contrat de prestation précise les droits et obligations de chacune des parties, notamment les conditions générales d’organisation du centre, les tarifs des frais de service, les modalités de contrôle des activités, le respect des conditions de confidentialité et la sécurité de la collecte des données ou des conditions d’utilisation des équipements informatiques. Une attention particulière est apportée aux conditions de recrutement et de management du personnel puisque tout agent du prestataire doit faire l’objet d’une habilitation par le consulat. Les frais de services font l’objet d’une annexe tarifaire et toute modification est soumise à l’approbation de l’Administration. De même, il est veillé au renforcement des dispositifs de sécurité, notamment en zone sensible.
Les consulats procèdent fréquemment à des contrôles inopinés des centres. Ces contrôles font l’objet d’un compte-rendu détaillant les anomalies constatées et transmis au titulaire. Des pénalités sont prévues en cas de manquement grave et répété par le titulaire à ses obligations.
Les prestataires font l’objet de contrôles réguliers de l’administration centrale et de nos postes à l’étranger. Sous forme d’audits inopinés des chancelleries, mais aussi de la sous-direction de la politique des visas et de la sous-direction des visas.
(Mise à jour : 12.2019)