Enquête Qualité et Efficacité du service public consulaire

Sur le fondement d’un engagement du Président de la République, le Gouvernement a décidé de développer la transparence sur la qualité et l’efficacité des administrations de l’État.

Lancée pour la première fois en 2018, l’enquête sur la qualité et l’efficacité du service public consulaire concerne chaque usager du service public : il doit donner son avis.

Dans ce cadre, une enquête de satisfaction a été envoyée par mail à toutes les personnes majeures inscrites au registre des Français établis hors de France.

Vous avez jusqu’au 30 novembre pour vous exprimer.
Votre avis compte !

Enquête 2019 (21 octobre- 30 novembre)

À partir du 21 octobre 2019, le Ministère de l’Europe et des Affaires étrangères adressera à toutes les personnes majeures inscrites au registre des Français établis hors de France, un message électronique les invitant à se connecter au questionnaire auquel ils pourront répondre jusqu’au 30 novembre 2019 inclus.

Le questionnaire simplifié comporte 3 niveaux de satisfaction et 13 questions qui portent notamment sur :

  • la qualité globale des services consulaires
  • la qualité de l’information (clarté, précision, facilité de compréhension) du site internet du poste
  • la qualité de l’accueil au consulat (sécurité, orientation, premier contact…)
  • la qualité de traitement du dossier

Les réponses sont anonymes et libres.

Les résultats

Chaque consulat ou ambassade pourvue d’une section consulaire publiera les résultats de l’enquête avant la fin de l’année civile.

Enquête 2018 (15 octobre - 30 novembre)

Sur le fondement d’un engagement du président de la République, le Gouvernement a décidé de développer la transparence sur la qualité et l’efficacité de l’ensemble des services publics de l’État sous l’égide de la Direction interministérielle de la transformation publique (DITP). Au titre du ministère de l’Europe et des affaires étrangères, le réseau consulaire (hors visas) a été retenu par le 1er comité interministériel de la transformation publique, le 1er février 2018.

Pour obtenir des résultats à l’échelle du réseau consulaire, une enquête a donc été effectuée du 15 octobre au 30 novembre 2018, pour recueillir l’avis des Français(es) établis(es) hors de France. Le questionnaire qui leur a été adressé par voie électronique, comportait 4 indicateurs de satisfaction déterminés conjointement avec la Direction interministérielle de la transformation publique et 12 autres, avec un choix de 5 niveaux de réponse possibles et un traitement anonyme. 102 693 compatriotes ont participé à cette enquête.

Dans son ensemble, cette enquête laisse apparaître des résultats satisfaisants. Les 4 questions arbitrées par la direction interministérielle de la transformation publique ont obtenu les taux de réponses positives (« très ou tout à fait satisfait(e) ») les plus élevés.

Ce questionnaire va permettre au Ministère de poursuivre l’amélioration de ses services consulaires, dans le prolongement de la démarche qualité déjà engagée autour du référentiel Marianne dans les consulats.

En savoir plus : Le portail de la modernisation de l’action publique

Octobre 2019